Glosario
Deflexión (atención al cliente)
La deflexión es el porcentaje de consultas de atención al cliente que se resuelven sin intervención humana — vía chatbot, FAQ o autoservicio. Es la métrica que separa un chat de IA que realmente ahorra costo operativo de uno que solo decora la web.
Una tasa de deflexión alta no significa "bloquear" al cliente para que no hable con un humano: significa resolver bien las consultas repetitivas (estado de pedido, política de cambios, talles) para que el equipo humano se concentre en los casos que sí necesitan criterio — reclamos, casos ambiguos, ventas complejas.
Medirla mal es común: contar como "resuelto" cualquier conversación que no escaló a un humano, aunque el cliente se haya ido frustrado, infla la métrica sin bajar el costo real de soporte. La deflexión útil se mide junto con satisfacción, no en aislamiento.
Última actualización: agosto 2026
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Chat con IA en atención al cliente
